Как CusDev помогает остановить игру в «испорченный телефон» при разработке образовательных продуктов?

Постпандемическое смещение фокуса на рынке корпоративных образовательных решений: глубокое исследование потребностей бизнеса — основа для разработки программ.

Российский рынок корпоративных образовательных решений меняется на глазах. Эти изменения настолько динамичны, что даже профессионал отрасли порой не успевает их осознать. С чем отрасль столкнулась по итогам потрясений 2020-го? Почему одни участники рынка видят в этом черты кризиса, а другие — уникальную возможность выйти на новый качественный уровень?

Ситуация удаленной работы, в которую всех поставила пандемия, заставила срочно переводить обучение в онлайн, меняя форматы и развивая платформы — провайдерам пришлось становиться гибче, следуя за возможностями и нуждами клиентов. С другой стороны, длительное пребывание дома и изменения на рынке труда, когда под ударом оказались целые отрасли, стимулировали у многих вынужденную потребность в саморазвитии и дополнительном образовании.

В этот период слушателям приходилось искать программы обучения, которые позволяют освоить компетенцию, необходимую здесь и сейчас, быстро научиться тому, что поможет решать новые задачи. В итоге реалии рынка таковы, что и после локдаунов многие слушатели сохранили этот подход: на первом месте — рабочая проблема, для решения которой недостает новых знаний, а уже потом — поиск программы, способной эту потребность закрыть. И привычный прежде обратный порядок, когда бизнесу предлагают популярную программу без учета реальных бизнес-задач, сегодня начинает давать сбои.

Исследование CBSD Thunderbird показывает, что продуктовый подход и инструменты CusDev применительно к созданию образовательных решений — это то направление, которое определит успех провайдеров и T&D-команд компаний-заказчиков в самом ближайшем будущем.

Двигаясь в предпандемическом фарватере и поспевая за спросом, рынок сегодня предлагает все больше и больше очевидно одинаковых программ. Стоит ввести тему курса в поисковую строку браузера, и выпадают целые списки — похожие названия и структура, аналогичные инструменты и практики. С одной стороны, в этом нет ничего плохого. Ведь чтобы выучить таблицу умножения, необходимо изучать не что-нибудь, а именно ее — какой учебник ни открой. Однако, обилие похожих программ усложняет работу провайдеров: почему то, что продают все, должны купить именно у тебя? Это же — и сложность для компаний-заказчиков: по какой причине именно этого провайдера выбрать?

С другой стороны, быстро отвечая на интерес клиентов к тем или иным практикам, разработчики все чаще предлагают универсальные «программы для всех». Действительно, зачем изобретать велосипед, если управление проектами, искусство публичного выступления или лидерство нужны большинству заказчиков? Но в итоге, увы, программ, которые закрывают не именно твои конкретные, а какие-то усредненные нужды, на рынке сегодня явно больше, чем тех, что способны точечно решить текущие проблемы определенной компании. Это же усложняет работу HR-команд по решению задач бизнеса.

Работая с запросами клиентов, эксперты CBSD Thunderbird начали осознавать, что на рынке многое меняется — изменяются ожидания и компаний-заказчиков, и участников программ. Так было принято решение провести исследование проблем и болей, с которыми сталкиваются T&D-профессионалы при разработке высокоэффективных программ обучения. Результаты исследования, проведенного архитектором образовательных решений Ольгой Романовой и руководителем проектов по развитию продуктов и бренда Денисом Должиковым, помогает по-новому посмотреть и на текущие проблемы, и на то, как рынок начинает их решать.

Всегда ли наши знания о методологии разработки образовательных решений удается применять на практике?

Итоги встреч с представителями HR-команд разных российский компаний, которую провели эксперты CBSD Thunderbird, показывает, что парадигма, в которой сейчас создаются наиболее эффективные программы обучения, стремительно меняется. Вместо привычного прежде предложения курса на выбор из набора готовых решений теперь от провайдеров ждут перехода на продуктовый подход, когда программа разрабатывается по итогам анализа конкретных бизнес-задач, которые необходимо решить.

Общение с представителями отрасли показывает, что термин «продуктовый подход», о котором все чаще и чаще приходится слышать, вводит некоторых в замешательство. Действительно, а что в этом нового? Мы создаем продукты, клиенты их покупают. Чем не продуктовый подход?

Дело в том, что в основе продуктового подхода лежит поиск ценностного предложения для конкретной целевой аудитории. Разработчик формирует такое предложение, выявляя потребности и «боли» клиента. Да, классическая модель создания образовательных решений ADDIE — анализ, дизайн, разработка, реализация, оценка — успешно применяется на рынке уже более 30 лет. Но давайте посмотрим правде в глаза: всегда ли все так устроено в реальной практике?

«Иногда, возвращаясь со встречи с клиентом, я ловлю себя на том, что не могу четко сформулировать, что же конкретно нужно будущим слушателям курса — картинка не складывается. А ведь в нашем портфеле огромный выбор решений, которые могли бы сработать, если б запрос был более детальным. Конечно, любой профессионал T&D и 10 лет тому назад знал, что программа создается по алгоритму ADDIE. И первый этап здесь — анализ, а второй — дизайн. В теории это не открывает Америку, но на практике глубина исследования запроса бизнес-подразделений, на которую ты можешь погрузиться при анализе, часто недостаточна. Поэтому первые два этапа иногда, к сожалению, проходятся формально».

Ольга Романова, архитектор образовательных решений CBSD Thunderbird

Образовательный продукт — это то, что решает конкретные задачи бизнеса, или то, что представлено на рынке?

Рассмотрим реальный пример. Руководитель оргразвития известной компании взялся за разработку комплексной программы для топ-менеджеров. Он хотел использовать это обучение и как мощный рычаг, способный дать ускорение бизнесу, и как инструмент решения классических HR-задач ¬— удержание ключевых сотрудников и развитие продуктивной культуры. Как это часто бывает, снимая запрос и проводя анализ, руководитель сфокусировался не на общении с теми, кого предстоит обучить, а на исследовании лучших программ для топ-менеджмента, которые есть на российском и международном рынках.

В итоге получилась программа, разработанная на основе передовых решений, но без учета реальных потребностей слушателей. И, к сожалению, такое происходит и часто, и повсеместно. В результате и участники курса, и T&D-профессионалы могут не быть удовлетворены тем, что получили на выходе. А в ситуации высокой конкуренции на рынке это плохо и для любой компании-поставщика образовательных программ.

Как CusDev помогает остановить игру в «испорченный телефон» при разработке образовательных продуктов?

CusDev (от customer development) — это методология создания нового продукта. Она основана на исследовательских инструментах проверки гипотез о том, в каком решении на самом деле нуждается клиент. В основе исследования в CusDev — формулирование предположений и проверка их с помощью верно построенных вопросов конечному потребителю. Это позволяет снять и проанализировать реальный запрос и разработать дизайн продукта, оптимальный именно для этого клиента.

Исследование CBSD Thunderbird показывает, что необходимый на старте анализ запросов бизнеса T&D-команды проводят. Но часто делают это не с тем уровнем погружения, который позволяет понять, в чем именно нуждаются будущие слушатели.

«Наш заказчик — T&D-функция — помогает бизнесу решать его задачи. Поэтому и мы как поставщик образовательных программ должны максимально глубоко понимать, какую бизнес-задачу необходимо решить. Только так мы можем разработать эффективное предложение. К сожалению, часто мы не получаем достаточно детальной информации, чтобы это понимание возникло. В итоге нечеткость бизнес-задач мешает достижению программой максимальной эффективности для компании-заказчика. Ведь это — почти то же, что и отвезти пассажира неизвестно куда и без особых пожеланий, но при этом так, чтобы он остался доволен. У такого положения вещей много причин, которые возникают на линии контакта HR с бизнес-подразделениями. Но проблема гораздо шире. Ведь между конечным слушателем и разработчиком курса — целая цепь посредников. Потери информации, которые возникают в этой цепи, в результате могут сделать программу менее результативной».

Денис Должиков, руководитель проектов по развитию продуктов и бренда CBSD Thunderbird

Мы с детства знаем игру в «испорченный телефон», когда участники по очереди от одного к другому передают шепотом фразу, а потом сравнивают сказанное первым с тем, что в итоге понял последний. Так вот, в реальности передача информации в процессе создания обучающих решений устроена гораздо сложнее.

Исследование показывает, что ключевой сбой здесь часто происходит на старте. В основе решения организовать обучающую программу всегда лежит гипотеза. Она — либо предположение T&D-специалиста о том, какие проблемы у бизнеса существуют и как их можно решить, либо аналогичное предположение руководителя одного из бизнес-подразделений. Ведь заявку на обучение сотрудник T&D, как правило, получает не от будущих слушателей, а от их руководителей.

Если на этом этапе гипотезу не проверять, если не уточнять запрос стейкхолдера глубоко или не исследовать реальные рабочие потребности самих слушателей, то можно и не обнаружить, что настоящая проблема, которая мешает достижению бизнес-задачи, — в чем-то ином. А в итоге и разработчик образовательной программы получит неверный или неполный запрос.

В таких случаях необходимый анализ бизнес-задач некоторые T&D-специалисты подменяют анализом на основе карты компетенций. Но ведь тогда задаваемые стейкхолдеру вопросы позволяют определить, лишь какие компетенции из утвержденного перечня нужно развить, — но не всегда проясняют, что именно поможет будущим участникам научиться справляться с конкретными сегодняшними задачами наилучшим образом.

«Разрабатывая программы, отрасль привыкла ориентироваться на модель компетенций, «закрывая» компетенции стандартными тренингами. И это выглядит логичным. Но нельзя забывать, что за компетенциями стоят живые люди со своими рабочими задачами, вызовами и проблемами. Ситуация на рынке сегодня такова, что преуспевать можно, лишь наполняя привычные плоские схемы реальным объемом и содержанием. И источник этого — слушатели и бизнес-заказчики, которых нужно уметь расспросить».

Ольга Романова, архитектор образовательных решений CBSD Thunderbird

«Без анализа уже никуда — особенно, если речь идет о разработке комплексного образовательного решения. Именно здесь на помощь приходит продуктовый подход и CusDev. Ведь основа подхода — клиентоцентричность. Опыт CBSD показывает, что, когда мы подключаемся со своими исследованиями, все сразу идет по-другому. До разработки продукта мы идем в люди и выясняем, что у них «болит» и какую задачу они хотят решить с помощью обучения».

Денис Должиков, руководитель проектов по развитию продуктов и бренда CBSD Thunderbird

CusDev помогает наладить поток необходимой информации от слушателя к разработчику образовательного решения. И это путь, у которого сегодня уже нет альтернативы — именно его выбирают передовые участники рынка, собирая, анализируя и передавая продуктовые инсайты разработчикам.

Как продуктовый подход и CusDev повышают эффективность даже самых известных и проверенных программ обучения

Яркая иллюстрация того, как это работает, — пример из недавней практики CBSD Thunderbird.

Очень крупный банк в период пандемии столкнулся с необходимостью обучить сотрудников эффективной работе в удаленном формате и обратился за помощью в CBSD. В портфеле компании есть комплексная программа «Лидерство в удаленных командах», которая и заинтересовала коллег из банка.

Для интеграции программы в систему развития и обучения банка, подготовки его внутренних тренеров и адаптации учебных материалов требовался глубокий анализ запросов и особенностей будущих слушателей. Поэтому CBSD привлек к проекту свою исследовательскую команду.

В результате интервью с руководителями региональных отделений банка стало очевидно, что многие материалы программы нуждаются в глубокой переработке — даже на уровне используемых слов. Например, от термина «устав команды» пришлось отказаться. Дело в том, что уставом в банке называются важные регламентирующие документы, которые разрабатывают на верхних управленческих уровнях. Именно так — как жестко обязывающее — это слово и восприняли интервьюируемые. Поэтому «устав» заменили на «правила команды».

Более того, тренерам для подачи материала были нужны примеры-иллюстрации и вопросы к аудитории, чтобы сделать программу максимально прикладной, полезной и практически применимой к каждодневной работе слушателей. Ведь очевидно, что формулировки и ситуации, знакомые аудитории, сработали бы лучше универсальных фраз и кейсов из стандартной программы. По итогам интервью эксперты CBSD подготовили десятки страниц материалов на основе того, что услышали от своих собеседников. С помощью этих ответов лексика, используемая в программе, была переработана на 80%. В итоге стандартная популярная программа не только «заговорила» языком, близким команде банка, но и была полностью кастомизирована под решение конкретных задач руководителей и живые реалии компании.

Подводя итог и оценивая ситуацию, в которой оказался рынок после пандемических ограничений 2020-го, важно отметить, что происходящие стремительные изменения в отрасли требуют нового подхода от всех: и от команд T&D компаний-заказчиков, и от провайдеров образовательных решений. Ставка на продуктовый подход и CusDev сегодня — безусловный вызов для всех, кто не хочет оказаться за бортом уже завтра.

Стресс, который пережила отрасль во время пандемии, когда провайдерам и T&D-командам пришлось переключаться со стандартных решений на те, что кастомизированы под очень конкретные нужды бизнеса, указал игрокам рынка эффективный путь. А полученный слушателями новый опыт потребления практически ценных программ, формирует один из наиболее перспективных трендов развития отрасли — разрабатывать именно то, что нужно клиентам здесь и сейчас.